現(xiàn)場(chǎng)直擊長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)“30天無理由退貨” 游客不到1小時(shí)完成無理

云南推出“30天無理由退貨”制度已過2年，至今已為游客成功辦理退貨17494起，退款1.22億元，在保障游客合法權(quán)益、優(yōu)化旅游消費(fèi)環(huán)境的同時(shí)，“30天無理由退貨”也成為誠(chéng)信云南的新標(biāo)志和云南旅游新品牌。

雖然實(shí)施已2年，但對(duì)很多人來說，由于沒有親身體驗(yàn)，“30天無理由退貨”還是個(gè)熟悉而又陌生的事物，對(duì)省外的人來說，更是個(gè)抽象的概念。21日，記者來到云南省游客退貨中心昆明長(zhǎng)水國(guó)際機(jī)場(chǎng)服務(wù)點(diǎn)，零距離觀察“30天無理由退貨”的操作過程。

5月21日上午10點(diǎn)半，楊女士提著大包小包的行李，風(fēng)風(fēng)火火地沖到云南省游客退貨中心昆明長(zhǎng)水國(guó)際機(jī)場(chǎng)服務(wù)點(diǎn)柜臺(tái)前。剛站定，她就急聲催促緊隨其后跑來的張女士。

“您好，請(qǐng)問有什么需要幫忙的嗎？”待兩人站定，柜臺(tái)后的工作人員禮貌地詢問。

兩位女士說明來意：她們是河北來的游客，幾天前到西雙版納玩，買了不少東西，現(xiàn)在想退掉一些，不知行不行。

工作人員叫梁益銘，了解情況后，他告知對(duì)方，可以退貨。

剛得到答復(fù)，兩位女士便匆忙翻找起自己的行李，由于剛才跑得太快，楊女士手抖得厲害，試了幾次，都沒能把一個(gè)包裝盒打開。

梁益銘連忙詢問二人的航班信息，得知二人的航班下午3點(diǎn)起飛，便安撫楊女士：“不用急，整個(gè)操作流程很快，你們能趕上飛機(jī)。就算今天在這里寄不出去，您也可以在這里辦理手續(xù)，回去再找個(gè)快遞把商品寄給商家?！?br />
退貨申請(qǐng)操作非常簡(jiǎn)便，在手機(jī)上就能完成。梁益銘指導(dǎo)著二人下載了“游云南”App，并幫她們?cè)贏pp上提交退貨申請(qǐng)。操作完成，他對(duì)二人說：“請(qǐng)你們稍等一下，或者找個(gè)地方休息一會(huì)兒，待會(huì)兒手機(jī)上會(huì)收到短信或者來電，在‘游云南’上會(huì)反饋郵寄地址給您，請(qǐng)注意接聽和查看。”

等候通知的空當(dāng)，楊女士說起了退貨的原因：“我們第一次來西雙版納，很喜歡當(dāng)?shù)靥厣a(chǎn)品，沒想到一下子買了太多，好幾件東西都買重了。聽說在云南可以30天無理由退貨，就想把這個(gè)3680多元的翡翠退掉。我在網(wǎng)上查了一下，剛好長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)有退貨點(diǎn)，就趕緊打車過來?！?br />
沒過幾分鐘，先提交申請(qǐng)的楊女士收到了申請(qǐng)通過的短信，緊接著又收到退貨寄送地址的短信，在“游云南”App上也看到了反饋的郵寄地址。激動(dòng)的楊女士急忙向柜臺(tái)旁的順豐快遞員要貨物單。在她填單、繳費(fèi)的過程中，一旁的張女士也收到了短信通知，并請(qǐng)求梁益銘幫她填寫快遞單?！拔医衲?6歲，年紀(jì)大了，弄這些手機(jī)上的東西沒年輕人厲害。”

整個(gè)過程不到1小時(shí)。“我一點(diǎn)都不費(fèi)力。真的是沒辜負(fù)這80元打車費(fèi)。”張女士如釋重負(fù)地說。

不過，兩位女士還是擔(dān)心能不能收到退款。梁益銘告訴她們：“我們會(huì)在完成退貨流程后的兩個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行回訪，確認(rèn)你們是否收到退款，對(duì)整個(gè)退貨流程沒有異議。另外，你們?nèi)绻谶@個(gè)過程中遇到不順利的情況，可隨時(shí)撥打服務(wù)電話聯(lián)系我們?！?br />
梁益銘的解釋，讓張女士徹底放心下來。“我去過很多地方旅游，卻在云南第一次體驗(yàn)到無理由退貨。這種政策，讓人感受到云南旅游的誠(chéng)信，我肯定會(huì)再來的，并且要帶著家人一起來。” 

張、楊兩位女士輕松的退貨經(jīng)歷，只是云南推出“30天無理由退貨”制度2年來，眾多退貨事例中的一個(gè)普通個(gè)例。

為清除旅游強(qiáng)迫購物、欺詐等亂象，解決游客對(duì)購物不滿意的難題，云南省于2019年5月1日起，在全省推行旅游購物“30天無理由退貨”制度。截至2021年4月30日，云南省已為游客成功辦理退貨17494起，退款1.22億元，平均每起退貨金額6896.72元。其中，退貨金額最高的一起達(dá)30.61萬元。

如今的“30天無理由退貨”，已成為云南誠(chéng)信旅游購物的金色招牌。

目前，僅在昆明市，就已經(jīng)建立有1個(gè)游客購物退貨監(jiān)理中心、18個(gè)縣級(jí)游客購物退貨監(jiān)理分中心、“昆明長(zhǎng)水國(guó)際機(jī)場(chǎng)服務(wù)點(diǎn)”“昆明南站服務(wù)點(diǎn)”“昆明火車站服務(wù)點(diǎn)”3個(gè)退貨服務(wù)點(diǎn)和100個(gè)退貨咨詢點(diǎn)的三級(jí)購物退貨體系。在長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)、昆明南站、昆明火車站的柜臺(tái)，人工服務(wù)的時(shí)間分別為8:00—22:00、8:30—21:00、8:30—18:30。

為了盡力服務(wù)游客，退貨點(diǎn)均設(shè)在方便游客的位置。長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)退貨服務(wù)點(diǎn)設(shè)在機(jī)場(chǎng)3樓出發(fā)層H區(qū)大屏幕一側(cè)，正對(duì)H區(qū)問詢臺(tái)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)就能看見寫有“云南省游客退貨中心”幾個(gè)大字的波浪形頂棚和一大塊綠色的顯示屏，位置非常醒目。

顯示屏上有退貨服務(wù)點(diǎn)的信息，左下角還有“游云南”App的二維碼和介紹，顯示屏旁就有一個(gè)順豐速運(yùn)的服務(wù)點(diǎn)。

長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)服務(wù)點(diǎn)工作人員上班時(shí)間為8:00—22:00，服務(wù)時(shí)段，柜臺(tái)始終有人為游客提供服務(wù)。同時(shí)，每天9:30—12:30、15:30—18:30兩個(gè)時(shí)段，都有順豐快遞員值守，保證游客在服務(wù)柜臺(tái)辦理完退貨手續(xù)后，就能當(dāng)場(chǎng)把貨品寄回給商家。

憑借這些設(shè)施，游客就能完成從咨詢到申請(qǐng)退貨，最終寄出退貨物品的全部流程。

考慮到部分游客暫時(shí)不能到退貨服務(wù)點(diǎn)，服務(wù)點(diǎn)還公布了7×24小時(shí)服務(wù)電話 (0871-96301/19987112743)，供游客咨詢。

“對(duì)來柜臺(tái)辦理退貨的游客，在引導(dǎo)并協(xié)助其通過‘游云南’平臺(tái)提交退貨申請(qǐng)的同時(shí)，我們還要登記退貨所需提供的相關(guān)信息，以方便后續(xù)的跟蹤服務(wù)和回訪，保障游客的合法權(quán)益。在辦理完退貨后也會(huì)收集一些游客的意見。”梁益銘說。

昆明對(duì)“30天無理由退貨”實(shí)行墊付資金政策

昆明市游客購物退貨監(jiān)理中心主管馮翀介紹，該中心自2019年4月25日成立以來，截至2021年5月20日，共受理退貨申請(qǐng)3061起，退貨申請(qǐng)涉及退款金額總計(jì)19776135.74元，目前已全部處置完成。受理的退貨申請(qǐng)涉及昆明市1201起，退款金額總計(jì)6806630.74元。其他州市1798起（大理州866起、麗江市664起、西雙版納州197起、保山市25起、德宏州20起、迪慶州23起、楚雄州3起），退款金額總計(jì)12343028元。退貨申請(qǐng)受理最多的是來自廣東的游客，其次是浙江、江蘇、山東、河南、河北的游客。受理的退貨申請(qǐng)中，78%是珠寶玉石類，18%是銀器類，2.4%是普洱茶類，0.9%是預(yù)包裝的土特產(chǎn)類，0.7%是其他旅游商品。

昆明市為切實(shí)維護(hù)游客權(quán)益，設(shè)立200萬元昆明市游客購物退貨先行墊付金，由市財(cái)政統(tǒng)籌保障。在發(fā)生旅游商品銷售企業(yè)拒不退款或因不可抗力無法退款情形時(shí)，由市旅游指揮中心同意并報(bào)市文化和旅游局審核通過后，可啟用先行墊付金為游客辦理先行賠付，再向銷售企業(yè)追償。昆明市旅游市場(chǎng)綜合調(diào)度指揮部指揮中心綜合協(xié)調(diào)總負(fù)責(zé)人龍政國(guó)表示：“目前昆明市受理的退貨申請(qǐng)均妥善解決，游客滿意度高，暫未發(fā)生使用先行墊付金情況。”

對(duì)于昆明市旅游購物市場(chǎng)的管理和整頓，龍政國(guó)說：“我們與企業(yè)簽訂承諾書，確保企業(yè)在固定時(shí)間內(nèi)給游客100%退貨退款；每個(gè)月我們都會(huì)對(duì)他們進(jìn)行退貨量、投訴量等數(shù)據(jù)的梳理，以及誠(chéng)信體系評(píng)價(jià)，對(duì)情況惡劣的商家進(jìn)行通報(bào)；此外，紅黑榜單相關(guān)規(guī)定也會(huì)涉及一部分購物店，我們每個(gè)季度都會(huì)在榜單上公布誠(chéng)信度不夠、投訴量多的商家。”

在服務(wù)方面，昆明市的“30天無理由退貨”已做到5分鐘內(nèi)受理退貨申請(qǐng)、平均4小時(shí)內(nèi)達(dá)成退貨協(xié)議，最短2小時(shí)、最長(zhǎng)不超過72小時(shí)辦結(jié)，實(shí)現(xiàn)退貨申請(qǐng)受理、辦結(jié)及游客滿意度的3個(gè)100%。游客可以就近選擇退貨服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行人工辦理，也可在“游云南”App自行提交。另外游客在人民網(wǎng)留言板、微博、抖音等主流媒體網(wǎng)站上發(fā)出的退貨訴求，工作人員也會(huì)及時(shí)關(guān)注并進(jìn)行處理。監(jiān)理中心工作人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)受理和平臺(tái)撤銷的退貨申請(qǐng)實(shí)行100%回訪的原則，對(duì)退貨進(jìn)度及退款情況進(jìn)行跟蹤，保證游客及時(shí)收到退款，對(duì)退貨過程滿意。同時(shí)，對(duì)游客產(chǎn)生的異議及時(shí)處理并做好解釋工作，確保退貨辦結(jié)時(shí)效并有效降低游客二次投訴率。

另外，昆明市游客購物退貨監(jiān)理中心主管馮翀?zhí)嵝延慰停骸霸谠颇鲜》秶鷥?nèi)購物時(shí)，要注意在證照齊全、正常經(jīng)營(yíng)的旅游商品銷售企業(yè)購物，并保留商品正式發(fā)票或有企業(yè)名稱、地址、電話等信息的購物憑證。另外如在購物后30日內(nèi)覺得不喜歡，只要不人為破壞商品的物理及化學(xué)性質(zhì)，不影響二次銷售，都可以無理由退貨?！?br />

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